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為提高收費(fèi)工作人員與司乘人員溝通交流的應(yīng)變能力，進(jìn)一步加強(qiáng)爭(zhēng)議和投訴處理能力，7月30至31日，雅康公司組織開展收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)議處置及投訴處理培訓(xùn)，全線收費(fèi)站、稽查隊(duì)共65人參加此次培訓(xùn)。
培訓(xùn)特邀智能公司相關(guān)專家現(xiàn)場(chǎng)授課，重點(diǎn)圍繞收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)議和投訴處理等方面內(nèi)容進(jìn)行專業(yè)講解。授課專家圍繞典型投訴案例的交流和分享、在投訴處理過程中服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵點(diǎn)、發(fā)生投訴時(shí)采取有效補(bǔ)救的核心理念、高效處理投訴時(shí)的原則四個(gè)方面闡述了正確處理投訴的方式，著重分析了司乘投訴的一般心理特征。
培訓(xùn)要求，基層收費(fèi)員在工作實(shí)踐中，要把本次培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)操充分結(jié)合，認(rèn)真分析每起事件的起因，由表及里，由內(nèi)向外，由點(diǎn)到面，挖掘深層內(nèi)因。在遇到投訴后，杜絕找借口和理由，虛心接受，善于總結(jié)，積極整改。通過不斷探索思路，以過硬的業(yè)務(wù)素養(yǎng)、正確的工作態(tài)度、扎實(shí)的工作作風(fēng)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“零投訴”。
